“El proceso de la pandemia que estamos viviendo es un ejercicio de enorme esfuerzo”, indica João Pedro Correia, vicepresidente de Jogos Santa Casa da Misericórdia de Lisboa (JSCML). Esta institución, que gestiona los juegos de azar en Portugal, tomó la crisis sanitaria como un desafió para instrumentar cambios en la organización que le permitieron continuar operando.
Portugal decretó la cuarentena el 18 de marzo. El 2 de mayo, el Gobierno estableció la finalización del estado de emergencia y regresó al “estado de calamidad” decretado al inicio de la pandemia.
“En Jogos Santa Casa logramos aplicar todos los planes de contingencia que teníamos, tanto a nivel de la operación interna como el de toda nuestra red de distribución, tanto a nivel digital como en los locales de venta a la calle. Fue un operativo que debimos diseñar muy rápidamente. En una semana -o quince días a lo sumo- cambiamos toda nuestra forma de trabajar”, explica Correia.
En este momento, Jogos Santa Casa continúa con alrededor del 95% de sus empleados trabajando de forma remota, en tanto el 5% restante, correspondiente al sector de operaciones -a cargo de los sorteos y la logística de distribución- realizan su trabajo en sus puestos de siempre, tomando las precauciones sanitarias.
“Nuestro plan de contingencia establecía que trabajáramos en espejo, con procesos redundantes, ante el supuesto de cualquier imponderable y tomando las precauciones del caso”, indica el vicepresidente de JSCML.
Afortunadamente, el plan de contingencia le permitió a Jogos Santa Casa mantener todas las operaciones en funcionamiento. “Nuestra red de puntos de venta está activa en un 82%”, señala Correia.
Jogos Santa Casa reorganizó su actividad aplicando sus planes de contingencia y de continuidad del negocio, adaptándolos a la realidad de la crisis sanitaria en Portugal y ajustándolos para cumplir con todas las disposiciones del Gobierno. “Naturalmente tomamos todos los cuidados a nivel de salud pública para proteger a nuestros empleados y para proteger nuestros puntos de venta y sus trabajadores”.
Una apuesta por la digitalización
En estos tiempos de COVID-19, Jogos Santa Casa está apostando por una comunicación más digital. “Hemos duplicado, y casi cuadruplicado, el volumen del negocio de nuestro canal digital pasó de representar el 3% de nuestra facturación a alcanzar un 8 o 9%”.
Más allá del crecimiento del canal digital, la recaudación total de la lotería ha disminuido significativamente. “En este momento, la caída de las ventas es inferior al 60%, habiendo mantenido la actividad, la oferta de juegos, el funcionamiento de la red comercial… pero obviamente, nuestros clientes se han quedado en sus casas por lo que es natural que tengamos menos apostadores jugando”, señala Correia.
La crisis es también una oportunidad
La experiencia del COVID-19 está siendo aprovechada por Jogos Santa Casa para aprender numerosas lecciones: una forma de trabajo más digital y colaborativa y mayor seguridad en las operaciones, desde un punto de vista global como desde el tecnológico. “En el corto plazo vamos a reforzar todas estas líneas de trabajo, porque debemos estar preparados en caso de sufrir un nuevo impacto como el de COVOD-19. Debemos usar esta crisis momentos como un tiempo para mejorar”.
“Internamente estamos desarrollando un informe con la participación de nuestros gerentes y colaboradores para conseguir tener un documento consolidado con todos estos aprendizajes que constituyen una nueva visión. Será naturalmente una visión del futuro”, concluye el directivo de JSCML.
